Kan patienter udtrykke sig nonverbalt i den skriftlige e-konsultation? De forsøger i hvert fald – og flere af dem lykkes.
Ca. 1/4 af alle konsultationer i almen praksis i Danmark er e-konsultationer (PLO 2024a). Tidligere forskning viser, at patienter generelt er meget positive over for muligheden for at kommunikere med deres læge på denne måde. Lægerne, derimod, er mere tilbageholdende, bl.a. fordi de er bekymrede for, at de ikke kan aflæse patientens nonverbale signaler på samme måde, som når de sidder ansigt til ansigt. Det kan de dog måske lidt alligevel: Vores studie af e-konsultationer i almen praksis viser, at patienter formår at udnytte nogle af e-konsultationens muligheder for at kommunikere relationelt og udtrykke en emotionel tilstand (bl.a. ved hjælp af tøveprikker og emotikoner) selvom de kun har et almindeligt tastatur til rådighed.
Hvorfor er det spændende?
Rigtig meget forskning i læge-patient-kommunikation fokuserer på det mundtlige møde. Dog kommunikerer nutidens patienter og læger også via andre kommunikationskanaler, f.eks. den skriftlige e-mail-konsultation. E-konsultationer er en form for krypterede e-mails, som patienter kan sende til deres egen læge, og lægen skal svare inden for 5 hverdage. Det vil altså sige, at i stedet for at møde op i den praktiserende læges lægehus, så kan patienter nu kommunikere med egen læge fra sofaen, fra kontoret eller hvor og hvornår det passer dem via deres computer eller mobiltelefon. Når en stor del af kommunikationen flyttes fra det analoge møde (der foregår ansigt til ansigt) til et skriftligt digitalt medie, opstår der nye patient-læge-kommunikationssituationer, som vi ved meget lidt om rent sprogligt. Lægerne har som sagt udtrykt bekymring over ikke på samme måde at kunne aflæse patientens nonverbale signaler og dermed også patienternes symptomer og følelser. Det er derfor interessant at undersøge, om patienterne gør noget rent sprogligt, der kan kompensere for de manglende nonverbale signaler.
Metode
Vi analyserede 646 e-konsultationer fra 38 forskellige patienter fra fire danske lægehuse i Region Midtjylland. Patienternes alder var i 2019 mellem 21 og 91 år, og de havde kommunikeret med i alt 22 praktiserende læger, 5 sygeplejersker og 3 lægesekretærer. I analysen af hvilke relationelle og emotionelle virkemidler patienter brugte i e-konsultationen, har vi kodet efter de kategorier som ses i Tabel 1.
ALTERNATIV tegnbrug!!!! og kontekststikord :-)
Som angivet i faktaboks 1 har e-konsultationen ikke samme formateringsfunktioner som en almindelig e-mail, såsom kursiv, understregning og emojis; derfor er patienterne nødt til at være kreative på gammeldags manér, hvis de vil kommunikere noget ud over det rent tekstuelle. Vi vil her vise nogle eksempler på to af kategorierne, nemlig alternativ tegnbrug og kontekststikord.
Alternativ tegnbrug: Kreativ brug af grammatiske markører
Ved hjælp af udråbstegn, versaler, gentagne spørgsmålstegn og tøveprikker har patienterne mulighed for at fremhæve dele af deres udsagn ved at illudere talesproglig emfase. Gentagelsen af spørgsmålstegn og udråbstegn kan f.eks. intensivere sproget, hvilket er en måde, hvorpå patienterne kan forstærke det budskab, de vil have frem til lægen. På samme måde kan de lægge tryk på et ord ved at skrive hele ordet med versaler. I følgende eksempel kan vi se, hvordan to af disse markører kan bruges:
Indtil det går op for mig at det er MEGET forskelligt om og hvor meget jeg får i GionaEasyhaler. Mange gange er der intet pulver i dosen når jeg tjekker. Og jeg ryster godt og grundigt og holde den i den rigtige stilling osv. hver gang. hummm??
Patienten får i ovenstående tekst understreget, at det ikke er bare lidt, men MEGET forskelligt, og brugen af to spørgsmålstegn understreger patientens undren.
Kontekststikord
Patienterne kan også bruge forskellige typer af kontekststikord. Det inkluderer interjektioner og lydord samt emotikoner. Denne sprogbrug kan tilkendegive følelser eller skildre en bestemt lyd. Det så vi, at patienterne gjorde, når de skrev ting som ”haha”, ”hummm”, ”Humm”, ”Tsk,tsk”, ”øv øv”, ”åh”, ”nå” og ”Nååhh”, og når de f.eks. tilføjede en :-) eller :-( i teksten. I eksemplet ovenfor skildrer ”hummm” en undrende, grublende lyd, og i det følgende eksempel kan brugen af en :(-emotikon illustrere et ansigtsudtryk med nedadvendte mundvige:
Har rigtig meget ondt i hænderne og har nu her i weekenden så også forstuvet venstre håndled..:(..
Denne brug af emotikon kan altså være med til at understrege patientens negative følelser om smerter i hænder og håndled. Emotikoner kan bruges til at understrege en pointe, men kan også udtrykke ironi. Det ser vi f.eks., når en anden patient skriver om tiltagende sundhedsudfordringer og afslutter beskeden med at skrive ”så det går rigtig godt :-)”.
Diskussion – hvorfor er det vigtigt?
Når patienternes sprogbrug strækker sig ud over standardskriftsproget, indikerer det, at de i nogle tilfælde ønsker at udtrykke mere, end hvad standardskriftsproget tillader. De kan ønske at fremhæve intensitet, f.eks. desperation eller vigtigheden af den besked, de vil formidle til lægen. Den digitale patient er dermed ikke udelukkende en faktaorienteret person, der udtrykker ”enkle, konkrete forespørgsler” til lægen, som mediet ellers foreskriver (PLO 2022), men også en patient, der kan og vil udtrykke en følelsesmæssig tilstand. Netop det, at disse ting skal udtrykkes i et skriftligt digitalt medie, viser, at e-konsultationen stiller nye krav til patienters skriftlige kompetencer og skriftlige kreativitet.
Hvad med lægerne?
Vi analyserede i et tidligere studie lægernes kommunikation i e-konsultationen (Nordtug et al. 2021), og vi kan derfor se, at læger og patienter ikke spejler hinanden skriftligt. Patienter er meget mere ekspressive end lægerne. Det kan selvfølgelig handle om, at læger og patienter spiller hver sin rolle i mødet. Det opleves naturligvis anderledes for lægen, at patienten har ondt i sine hænder, end det opleves for den patient, der har smerterne. Ikke desto mindre kan læger – på samme måde som patienter – overveje, hvordan de kan kommunikere med patienter i det skriftlige møde. I e-konsultationen kan man ikke række patienten en Kleenex, hvis vedkommende græder, men det er muligt at møde patienter med en form for non-verbal kommunikation, også i det skriftlige møde. Vi hverken kræver eller anbefaler læger at skrive X antal smileys i deres e-konsultationer. Ikke desto mindre: I samtalen med en patient i affekt eller med en patient, som bruger meget non-verbal kommunikation, kan lægen måske møde patienten på samme måde ved spejle patienten sprogligt – f.eks. ved at tilføje en :-), hvis patienten skriver det ofte.
Maja Nordtug, ph.d., er postdoc ved Institutt for pedagogikk på Universitetet i Oslo. Hun har en baggrund i medievidenskab og har hovedsageligt forsket i: A) hvordan forældre bruger medier, når de skal tage beslutninger om vacciner, B) digitale konsultationer mellem læge og patient, herunder e-konsultationer og videokonsultationer, C) telepresence-teknologi i skolen og D) hvilken plads digitale platforme har i familier. Hun er også en af redaktørerne af tidsskriftet MedieKultur: Journal of media and communication research og medlem af Akademiet for yngre forskere i Norge.
Matilde Nisbeth Brøgger, ph.d., er lektor i international virksomhedskommunikation og sundhedskommunikation ved Aarhus Universitet, hvor hun er co-leder for Center for Health Communication. Hun er også chefredaktør for tidsskriftet Qualitative Health Communication (QHC). Hendes primære forskningsinteresser er forskellige aspekter af skriftlig sundhedskommunikation såsom digital sundhedskommunikation, læge-patient-kommunikation og patient-patient-kommunikation.
Tina Thode Hougaard, ph.d., er lektor i sprog og retorik i digitale medier ved Nordiske Studier på Aarhus Universitet. Hun er medredaktør for tidsskriftet Nydanske Sprogstudier og for Medie- og Kommunikationsleksikonnet. Hendes primære forskningsinteresserer er forskellige aspekter af interaktion og sprogbrug i sociale medier, men også sms’er og e-mail (herunder e-konsultationer). Hun har skrevet tænkepausen ”Emojis”.
Jane Ege Møller, cand.mag. og ph.d., er lektor ved Institut for Klinisk Medicin på Aarhus Universitet og faglig kursusleder for Den Generelle Lægelige Videreuddannelses kurser i kommunikation for KBU-læger i Region Midtjylland. Hun er Chair for tEACH (the teaching subcommittee i EACH International Association for Communication in Healthcare). Hun har en baggrund inden for litteratur, kommunikation og filosofi samt omfattende undervisnings- og forskningserfaring inden for post-graduat medicinsk uddannelse, sundhedskommunikation og narrativ medicin.
Denne artikel er baseret på:
Referencer
- Maja Nordtug, Jane Ege Møller, Tina Thode Hougaard, Matilde Nisbeth Brøgger (2023). Patienters sprogbrug i e-konsultationer med deres praktiserende læge: Hvordan kommunikerer patienter relationel og emotionel information? Globe 16, 68-86. https://journals.aau.dk/index.php/globe/article/view/8224
- Nordtug, Maja, Jane Ege Møller, Signe Schlichting Matthiesen & Matilde Nisbeth Brøgger (2021). ‘Oralizations in e-mail consultations: A study of general practitioners’ use of non-verbal cues in written doctor-patient communication’. Catalan Journal of Communication & Cultural Studies, 13(2): 195-211. DOI: 10.1386/cjcs_00049_1.
- PLO (2022). ‘Overenskomst om almen praksis 2022’.
- PLO (2024a). Aktivitet og økonomi i almen praksis i dagtid og vagttid 2014 til 2023. https://laeger.dk/media/fgvhq5ml/aktivitet-og-oekonomi-2023.pdf
- PLO (2024b). HONORARTABEL DAGTID. Overenskomst om almen praksis 1. oktober 2024 til 1. april 2025. https://laeger.dk/media/cjphv0gt/honorartabel-2024-oktober.pdf
